はじめに

当社は「まちの皆さまと共に健康な毎日をつくり笑顔とありがとうの輪を広げる」という企業理念を掲げ、個人の健康はもちろん、地域社会や自然環境の健全性にも配慮し、これらすべてが満たされることを目指して、日々の業務に取り組んでおります。

一方で、ごく一部のお客様による、不当な要求や社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）により、従業員の就業環境が悪化する事態が発生しています。地域の皆さまに質の高いサービスをご提供し続けるため、また従業員が安全かつ安心して業務を遂行できる環境を整備するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022 年 2 月発行）に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

お客様（お取引先様を含む）からの要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるもの

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません

• 当社に過失や不具合がない場合に、正当な理由のない謝罪や金銭補償を求める行為
• 要求の内容が、当社の提供する商品サービスとは関係のないものである場合
• 暴行、傷害、脅迫など、身体的精神的に従業員へ危害や圧力を加える行為
• 他のお客様に迷惑や不快感を与える、または当社の業務に支障を及ぼす行為
• 当社事業所や施設内の関係者以外立ち入り禁止区域に、許可なく侵入したり、居座る行為
• 従業員等を無断で撮影録画録音する行為や、従業員の個人情報を用いてSNSインターネット上で情報を発信誹謗中傷する行為
• 従業員個人への性的差別的な言動、つきまといやストーカー行為
• 威圧的な言動（大声での恫喝罵声暴言土下座の要求）
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去居座り監禁）
• 金品などの請求ゆすり（不当な要求）

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見・ご要望につきましては、真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。
一方で、従業員の安全と健全な就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、組織全体として方針に基づき、毅然とした対応をさせていただきます。
建設的な対話を通じた問題解決が困難と判断した場合には、誠に遺憾ながら、以降のご入店およびご利用をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質なカスタマーハラスメント行為に対しては、従業員の保護を目的として、警察・弁護士等へ相談の上、法的な措置を含め厳正に対処いたします。